102-43 Ánægja viðskiptavina

Árið 2019 var ánægja viðskiptavina Landsbankans mæld í þremur rannsóknum: CE4 könnun Gallup, Íslensku ánægjuvoginni og EMC rannsóknir um samfélagslega ábyrgð.

Gallup framkvæmir könnun sem mælir CE4 stuðul sem lýsir gæðum viðskiptasambands milli viðskiptavina og aðalviðskiptabanka með tilliti til ánægju, trausts, tryggðar og stolts af því að vera í viðskiptum. Þessi stuðull hét áður CE11 en nafninu var breytt á árinu. Í lok árs 2019 mældust Landsbankinn og annar banki hnífjafnir í efsta sæti með einkunnina 3,9 sem er hækkun um 0,2 frá því árið 2018.

EMC rannsóknir framkvæma rannsókn þar sem landsmenn eru spurðir hversu samfélagslega ábyrg þeir telja 89 stærstu fyrirtæki landsins vera á skalanum 1-5.

Þar er niðurstaðan sú að á kvarðanum 1-5 fær Landsbankinn 2,6 og mælist næst hæstur af bönkunum fjórum sem mældir eru í rannsókninni.

Hér að neðan má sjá dreifingu einkunna í EMC rannsóknum en miðgildi var ekki birt fyrir árið 2019 líkt og fyrir árið 2018.

102-2 Starfsemi, vörumerki og þjónusta

Í siðasáttmála Landsbankans er kveðið á um að starfsfólk sýni fagmennsku og heiðarleika með því að leita upplýsinga og fylgja lögum, reglum, viðurkenndum starfsháttum, siðareglum og öðrum viðmiðum sem eiga við störf þess hverju sinni. Auk þess að lúta almennum lögum um neytendavernd og markaðssetningu, fylgir það starfsfólk bankans sem sinnir markaðssetningu leiðbeinandi siðareglum Sambands íslenskra auglýsingastofa (SÍA) og leiðbeinandi reglum talsmanns neytenda og umboðsmanns barna um markaðssókn til barna. Landsbankinn tekur enn fremur tillit til reglugerðar um fjárfestavernd og viðskiptahætti fjármálafyrirtækja, nr. 995/2007, en tilgangur reglugerðarinnar er að tryggja að upplýsingar um fjárfestingarsjóði séu skýrt og rétt fram settar. Engar athugasemdir eða kærur hafa borist á árinu.

Vinnuafl

401-1 Nýráðningar og starfsmannavelta

Í árslok 2019 starfaði 925 starfsfólk í 875 stöðugildum í Landsbankanum. Þar af eru 58% með háskólamenntun.

Af nýráðningum voru 39% karlar og 61% konur.

Lausráðið starfsfólk eru þeir sem eru að hefja störf hjá Landsbankanum, en þeir fá fastráðningu eftir þrjá til sex mánuði. Árið 2019 hætti einn starfsmaður sem ráðinn var til framtíðarstarfa.

Starfsmannaveltan á árinu 2019 var 5,6% í samanburði við 9,2% árið 2018.

Þjálfun og menntun

404-1 Meðaltími fræðslustunda á starfsmann á ári

Áskoranir í mannauðsmálum

Fjármálafyrirtæki standa frammi fyrir ýmsum áskorunum í mannauðsmálum og er Landsbankinn þar engin undantekning. Bankinn þarf að vera eftirsóknarverður vinnustaður til framtíðar og brúa bilið sem kann að myndast með breyttri aldurssamsetningu vinnuafls. Störfin eru að breytast vegna sjálfvirknivæðingar og huga þarf að færniþróun starfsfólks til að tryggja rétta hæfni og kunnáttu í hverju starfi.

Landsbankinn leggur áherslu á og hvetur starfsfólk til að eflast og þróast í starfi. Á árinu 2019 var lagt upp með að halda áfram að koma markvisst á framfæri skilaboðum um mikilvægi og ávinning þess að sækja þekkinguna. Sú vinna hófst árið 2018. Starfsumhverfið kallar á að starfsfólk sé meðvitaðra um eigin starfsþróun og fái stuðning og tækifæri til að sækja sér þá þekkingu sem það þarf hverju sinni. Í fræðslustarfinu er því lögð áhersla á stuðning við öfluga lærdómsmenningu. Starfsfólki stóð til boða náms- og starfsráðgjöf sem veitti því tækifæri til að greina eigin stöðu og stuðla að eigin starfsþróun. Í ráðgjöfinni var lögð áhersla á upplýsingamiðlun, fræðslu og leiðsögn sem miðar að því að skoða hentuga námsmöguleika og leiðir til símenntunar.

Nýir færniþættir kynntir með öflugri fræðslu

Hjá Landsbankanum býðst starfsfólki að sækja fjölbreytta fræðsludagskrá. Framboð fræðslu tekur mið af áherslum í starfi bankans hverju sinni og er markmiðið að starfsfólk geti sótt fræðslu og þjálfun sem stuðlar að því að færa bankann nær settum markmiðum. Einnig á starfsfólk þann kost að sækja fræðslu hjá öðrum símenntunaraðilum, s.s. námskeið, ráðstefnur og fyrirlestra að eigin frumkvæði.

Á árinu 2019 var lögð áhersla á að kafa enn dýpra með því að byrja að kynna og fræða um þá færniþætti sem æskilegt og eftirsóknarvert er að hafa í breyttu starfsumhverfi nútímans. Verkefnið markviss starfsþróun var sett á laggirnar í fyrsta sinn þar sem Mannauðsdeild bankans auglýsti eftir upprennandi leiðtogum eða sérfræðingum sem hefðu áhuga á að taka þátt. Alls bárust 45 umsóknir og fengu 18 þátttakendur tækifæri til þátttöku.

Þátttakendur fá m.a. einstaklingstíma í markþjálfun og stuðning við að byggja upp starfsþróunaráætlun. Þau taka þátt í námskeiðum og vinnustofum sem styrkir starfsfólk jafnt í starfi sem og persónulega. Starfsfólk byggir upp færni í þeim þáttum sem falla undir svokallaða 21. aldar færniþætti. Reynslan af verkefninu er mjög jákvæð og verður áframhald á því.

Boðið var upp á fyrirlestraröð fyrir allt starfsfólk á árinu 2019 undir heitinu 21. aldar færni. Þar var fjallað um stafrænt læsi sem er einn af þremur færniþáttum sem fellur undir 21. aldar færni hugtakið. Undir stafrænt læsi fellur upplýsingalæsi, miðlalæsi (fjölmiðlar og samfélagsmiðlar) og tæknilæsi. Einstaklingar sem búa yfir þessari færni eiga að geta greint aðalatriði og notað efni á réttan hátt. Fyrirlestrarnir sem voru á dagskrá fjölluðu m.a. um börn og netið, persónuupplýsingar á netinu, falsfréttir og framtíð lýðræðis, og netöryggismál.

Rafræn fræðsla

Rafrænum leiðum til að læra hefur fjölgað mikið á undanförnum árum og með tilkomu nýs fræðslukerfis er orðið enn auðveldara að bjóða upp á rafræna fræðslu innan bankans. Starfsfólk hefur þannig möguleika á að sækja fræðslu sem er í boði innan bankans, þegar og þar sem hentar. Sífellt fleira starfsfólk nýtir sér þennan möguleika. Boðið var upp á 42 rafræn námskeið í fræðsludagskránni 2019 og lauk um 4800 starfsfólk þátttöku. Lauk hver starfsmaður að meðaltali um 5 rafrænum námskeiðum á árinu.

Árið 2019 var rafræna námslínan nýliðaþjálfun birt í fyrsta sinn á Torginu, fræðsluumhverfi Landsbankans. Starfsfólki, sem er að hefja störf hjá bankanum í fyrsta sinn, er skylt að ljúka námslínunni þar sem dregnar hafa verið saman allar mikilvægustu upplýsingarnar sem nýr starfsmaður þarf að kynna sér fyrstu vikurnar og mánuðina í starfi. Námslínan inniheldur 9 rafræn námskeið sem snúa almennt að starfsreglum, siðasáttmála og annarri fræðslu um regluverk bankans. Stjórnendur hafa yfirsýn í kerfinu og bera ábyrgð á því að sitt nýja starfsfólk klári alla námslínuna.

Fræðslustarfið í tölum

Árið 2019 var boðið upp á 166 fræðsluviðburði í fræðsludagskrá bankans og voru þátttakendur 3139. Hver starfsmaður sótti að meðaltali 3 viðburði.

Þegar fræðslunni er skipt upp eftir flokkum var mest um fræðslu í flokknum starfstengd hæfni. Þar er um að ræða fræðslu sem tengist starfsemi bankans á beinan eða óbeinan hátt. Hátt hlutfall flokksins skýrist aðallega af áherslu á EKKO-fræðslu (einelti, kynferðislegt áreiti, kynbundið ofbeldi og ofbeldi) og af áherslu á fræðslu um 21. aldar færni á árinu.

Ástundun fræðslu

Í fræðsludagskrá bankans er skyldufræðsla fyrir starfsfólk. Sé litið til fræðslu sem er ekki skyldufræðsla sótti 89% starfsfólks sér einhverja starfstengda símenntun á vegum bankans á árinu.

Virkni í fræðslu eftir sviðum

Ástundum fræðslu er mikil þegar litið er yfir öll svið bankans samans. Mest er virknin hjá Bankastjórn (96%), Áhættustýringu (94%) og á Fyrirtækjasviði (93%). Minnst ástundun var hjá Mörkuðum (84%) og Einstaklingssviði (83%). Ástundun í fræðslu tekur til fræðsluviðburða og rafrænnar fræðslu sem er ekki skylda og eru á fræðsludagskrá. Þá er einnig litið til fræðslu sem er sótt utanhúss á kostnað bankans.

Jafnrétti til símenntunar

Virkni í fræðslu eftir starfsheiti og kyni

Lögð er áhersla á að karlar og konur hafi jöfn tækifæri til þátttöku í fræðslu. Á myndinni hér fyrir neðan má sjá virkni í fræðslu eftir starfsheiti og kyni. Sé litið til fjölda starfsfólks sem átti kost á að sækja fræðslu á árinu 2019 eru konur virkari í fræðslu en karlar. Virkni í fræðslu er mest hjá konum sem eru stjórnendur í höfuðstöðvum og hjá kvenkyns stjórnendum í útibúum. Meðal stjórnenda í útibúum er þó hlutfall karla og kvenna sem sækja fræðslu það sama. Meðal stjórnenda heilt á litið í bankanum eru konur virkari í fræðslu en karlar.

Nýliðaþjálfun

Þau sem hefja störf hjá bankanum í fyrsta sinn þurfa að fara í gegnum ákveðna þjálfun og fræðslu. Nýtt starfsfólk fer í gegnum rafræna skyldufræðslu innan átta vikna frá því að það hefur störf. Að öðru leyti fer þjálfun fram á starfsstöð. Sumarstarfsfólk sem hefur ekki starfað hjá bankanum áður er boðað á fræðsludag þar sem farið er yfir helstu þætti í starfsemi bankans og unnið markvisst að hvatningu, hópefli og teymisvinnu. Einnig eru námskeið á fræðsludagskrá sem eru sérstaklega ætluð sumarstarfsfólki.

Fræðsla fyrir starfsfólk í framlínu

Í takt við aukningu á stafrænum lausnum fyrir viðskiptavini bankans hafa verkefni starfsfólks í framlínu tekið breytingum. Í fræðslu fyrir starfsfólk í framlínu er m.a. lögð áhersla á vörur bankans, nýtt verklag og vinnubrögð og breytingar á lagaumhverfi. Workplace er orðið mikilvægt tæki innan bankans til að miðla nýjum upplýsingum og þá sérstaklega til framlínu. Síðustu ár hefur það því færst í aukana að starfsfólk í útibúum læri saman á skipulögðum fundum og miðli þekkingu sín á milli. Starfsfólk á landsbyggðinni á kost á þátttöku í fræðslu í gegnum vefútsendingu.

Styrkir til náms og símenntunar

Starfsfólk Landsbankans getur sótt um styrki til náms og símenntunar. Í boði eru styrkir til lengra náms, s.s. til stúdentsprófs, háskólaprófs eða löggildingar, sem og styttri námskeiða sem sótt eru utan vinnutíma. Alls fékk 64 starfsfólk styrk til að stunda nám samhliða starfi á árinu 2019, sem er svipaður fjöldi og 2018, en 480 starfsfólk nýttu sér styrki til að sækja styttri námskeið, sem er rúmlega helmingsaukning frá árinu 2018.

Aukin meðvitund um mikilvægi fræðslu fyrir starfslok

Námskeið um starfslok og lífeyrismál

Árlega er boðið upp á starfslokanámskeið fyrir starfsfólk sem hyggur á starfslok á næstu tveimur árum. Markmiðið er starfsfólk geti undirbúið sig vel fyrir mikilvæg tímamót og stuðla þannig að góðri heilsu, ánægju og vellíðan á efri árum. Ásókn í námskeiðið hefur aukist á milli ára en árið 2019 var mikil eftirspurn og því var boðið upp á tvö námskeið, eitt á vorönn og annað á haustönn. Alls sótti 35 starfsmenn bankans starfslokanámskeið 2019, samanborið við 12 starfsfólk árið 2018. Einnig eru reglulega námskeið um lífeyrismál á fræðsludagskrá sem allt starfsfólk hefur kost á að sækja. Árið 2019 sóttu 107 starfsmenn námskeiðið Lífeyrismál starfsmanna sem haldið var í bankanum í 8. skipti árið 2019 vegna mikillar eftirspurnar. Því til samanburðar má nefna að sama námskeið var haldið tvisvar árið 2018 fyrir alls 18 þátttakendur.

Gæðavottun fræðslustarfs

Fræðslustarf Landsbankans er EQM-gæðavottað. EQM stendur fyrir European Quality Mark og er vottun fyrir fræðsluaðila utan hins formlega skólakerfis í Evrópu. Landsbankinn er eina fjármálafyrirtækið á Íslandi sem hefur fengið gæðavottun á fræðslustarfi og styður vottunin það markmið að sú fræðsla sem í boði er innan bankans skili sem mestum árangri.

Fjölbreytileiki og jöfn tækifæri

405-1 Fjölbreytileiki meðal stjórnenda og starfsfólks

Tölfræðin á við um Landsbankann einungis. Í samfélagsskýrslunni fyrir árið 2018 var greint frá því að bankastjóri hefði bæst við tölur framkvæmdastjórnar og nú hefur sú breyting orðið á að framkvæmdastjóri Landsbréfa er ekki lengur inni í tölunum um framkvæmdastjóra. Ástæða þess er að öll önnur tölfræði í samfélagskaflanum tekur eingöngu til starfsmanna Landsbankans nema annað sé tekið fram. Þar sem kaflinn endurspeglar ekki tölfræði samstæðunnar þótti eðlilegt að taka framkvæmdastjóra Landsbréfa út úr tölunum.

405-2 Samanburður á grunnlaunum og kjörum karla og kvenna

Tölurnar sýna hlutfall launa kvenna af launum karla árið 2019 eftir starfsheitum. Ekki er tekið tillit til áhrifa vegna starfsaldurs, reynslu, menntunar eða annars.